フレームワークを使ったユーザー分析とは?

グーグルアナリティクスなどのアクセス解析データを見ても、結果をただ眺めるだけではデータはたくさん並んでいるだけで、どこから手を付けてよいかわからないという方が多くいます。

データは見れるけど、どこから手を付けてよいかわからない…。

Aさん

目標の達成には何を測定し、どのようにすれば正しく結果を把握すれば、改善策を見つけ出すことができるのでしょうか。

アクセス解析を行う主な目的は、アクセスしたユーザーの行動を知り、ビジネスの成功につなげることです。
しかし、膨大なアクセス解析データを見るだけでは、解決策は示されていません。
ユーザーを理解し、事業を理解しなければ、何を見ていいかも、何をしていいかもわからないからです。

それでは、どうやってユーザーと事業を理解すればよいのでしょうか?
そして、それをどんな行動につなげればよいのでしょうか?
アクセス解析をする前の段階として、まずはビジネスの環境分析をし、その結果から目標や計画の数値を決める必要があります。

環境分析では、
「ビジネスを取り巻く市場は?」
「とんな競合がいるのか?」
「お客さまのニーズは?」
など、自社を取り巻く環境がどのようなものかを正しく把握しましょう。

その際に役に立つのが「フレームワーク」です。
フレームワークを活用するメリットは、 筋道を立てて分析ができるようになることです。
多くの方は、自社のビジネスについてはよく知っていても、ウェブでビジネス成果を向上させるノウハウはよくわからない、というケースが多いです。

まずは、商品を購入してくれるであろうお客さまのことをよく知ること、つまり、ユーザー分析が必要です。

商品を購入してくれるユーザーは、どんな人でしょうか?
誰に売るのかを決めないで戦略は立てられませんので、お客さま(ユーザー)をよく知ることはとても重要です。

ユーザー分析を行うために役立つ以下の3つのフレームワークを紹介します。
「ペルソナ分析」
「カスタマージャーニーマップ」
「4C分析折」

ペルソナ分析
(persona analysis)
「ペルソナ」は、商品やサービスを購入するであろう「理想のユーザー像」 を設定するフレームワークのことです。
理想のユーザーの年齢、家族、 住まい、仕事などの基本情報、 ライフスタイル、 対象商品やサービスに対する意識や行動、情報接触の傾向、 生活パターンなどからペルソナを作成します。

なるべく細かく、具体的な属性を決めるようにします。
商品やサービスの内容、調査の目的によっては複数のベルソナを作ることが必要な場合もあります。
また、 実際のユーザーとかけ離れるような場合は、その都度変更する必要があり、一度ペルソナを作成すれば終わりということではありません。

関係者が協力してペルソナを作成することによって、お客様の課題、生活行動の考察、自社が提供可能な価値を具体的に共有することができ、ユーザー像が明確化されユーザーへの理解が深まります。
それによって、ターゲティングが設定しやすくなり、 より質の高い施策もできます。

カスタマージャーニーマップ
(Customer Journey Map)
ユーザーの行動過程をジャーニー(旅)に見立てたフレームワークのことです。
具体的には、オンライン・オフラインに関わらず、ユーザーが商品やサービスを認知し、興味を持ち、最終目標 (購入、申し込み)に到達する前後の行動傾向とその背景を指します。
見込み顧客やお客様の行動を共通認識するために、わかりやすくマップ化したものです。

ユーザーの行動を時系列にステップ化し、タッチポイント(接点)別の行動、環境的要因、心理的変化を分類、一覧化します。
ウェブサイトを介した人との対面や、アプリを通した店舗や人との交わりなど、 そのユーザーに影響を与えるインタラクションは、 すべてタッチポイントといえます。
カスタマージャーニーマップは、「顧客視点の理解」や「関係者間の認識整理」に有効であり、回遊設計を行う目安になります。

4C分析(4Cs analysis)
「4C分析」は、「顧客目線」から見た4つの要素
Customer Value (顧客の価値)
Cost to the Customer (顧客の負担コスト)
Convenience (利便性)
Communication (顧客とのコミュニケーション)
から分析するフレームワークです。

では、それぞれを見ていきましょう。

Customer Value:
「ユーザーが得る価値」のこと。
Costに対し、与えるValueがユーザーにとって高ければその製品が選ばれることになります。

Cost to the Customer:
「ユーザーの負担コスト」のこと。
金銭のコストに限らず、ユーザーが負担する時間的コスト、手間も含まれます。

Convenience:
「ユーザーの利便性」のこと。
サイト内の利便性や決済や配送の利便性なども含まれます。

Communication:
「顧客とのコミュニケーション」のこと。
ユーザーとの接触機会を増やすことは、オンライン·オフラインを問わずファンにしていくあらゆる活動を含みます。

マーケティングで有名な4P分析は
Product(製品)
Price(価格」
Place(流通)
Promotion (販売促進)
の売り手側の目線での分析ですが、昨今ではユーザー視点でのマーケティングが重要になり注目されています。

MEMO

「分析」(Analysis)とは、現状を論理的に整理·分解し、言葉で説明することで、
過去の事実をまとめることが目的です。

これに対して「解析」(Analytics)とは、 数値的に現状や予測を整理・分解し、数字で説明すること。過去の事象がなぜ起きて、将来何が起きそうなのかを予測することが目的です。

アクセス解析でよく使う指標とその特徴 SWOT分析 SWOT分析とは?