失敗しないサービス設計の方法

一般的なマーケティングにおけるサービス設計では、 顧客に関すること、競合に関すること、そして自社に関することをよく知っておく必要があります。

その際に役に立つのが「フレームワーク」です。
フレームワークを活用するメリットは、 筋道を立てて分析ができるようになることです。
多くの方は、自社のビジネスについてはよく知っていても、ウェブでビジネス成果を向上させるノウハウはよくわからない、というケースが多いです。

この記事では事業分析を行うためのフレームワークとして、代表的な「3C分析」 を紹介します。

3C分析とは
3C分析(3Cs analysis)とは
3C分析は戦略フレームワークとして使いやすいため、ウェブマーケティングにおいてもコンサルタントによく使用されている分析の1つです。

3C分析では、
「顧客(Customer)」
「競合(Competitor)」
「自社(Corporation)」
という3つの要素に注目し、その企業が戦っていくべき事業領域を分析します。

一般的には、顧客分析→競合分析→自社分析の順で分析を行うのがセオリーとされています。
なぜなら最初に自社分折をしてしまうと、 どうしても自社や自社商品を基準とした上で市場·顧客調査や競合調査を行ってしまいがちだからです。

マーケティングにおいては、いかに「顧客目線」になれるかも重要です。
したがって、ますは顧客のニーズを知り、マーケットにひしめく競合を知り、その上で自社の打ち出し方を知る順序が適切だと考えています。

顧客分析(Customer)とは

ここでいう顧客分析とは、 クライアントがターゲットにしているエンドユーザーについての分析です。

ユーザーはどんな悩みを持っているのか、情報をどこから手にいれているのか、どれくらいの所得があるのかなどといった「デモグラフィック情報」と、どんなシチュエーションで、どんな気持ちでクライアントのサービスや商品を探す·見つけるのかといった「サイコグラフィック情報」を調べます。

既存ユーザーへのデプスインタビューやアンケート、 ユーザーテストなどを行い、ユーサーの心理(インサイト)について深く理解していきます。

たとえは「Yahoo!知恵袋」などの質問サイトは、ユーザーの不安や疑間点を知る手がかりになります。
自社のサービス名、商品名や、あるいはそれが属する商品カテゴリー名に「悩み」「疑間」などのキーワードを加えて検索すると、ヒントになるような質問に出会えることもあります。

ユーザーの悩みや疑間点を調べリアルでのアンケートが難しければ、「Googleサーベイ」 のようなインターネット上で行うアンケート代行サービスもあります。
ユーザー層に偏りはありますが、クラウドソーシングサービスを活用して、アンケートを有料で幕ることもできます。

競合分析(Competitor)とは

検索エンジンで検索上位に表示されている競合のサイトや、継続的にリスティング広告を出しているようなサイトをよく見ます。

競合は、 大きく分けると「直接競合」「間接競合」の2種類があります。
たとえば、街のレストランの場合、徒歩園内の飲食店が最初の直接競合です。
同業のレストランや定食屋はもちろん、 カフェやランチ営業の居酒屋も直接競合です。
そして、コンビニやテイクアウトの弁当店、 出前やデリパリー形態の飲食業が間接競合になります。

広義の意味では、ネット通販のお取り寄せグルメも間接競合の範疇です。
このように、競合は捉え方によって、領域が広がります。

ホームページ上の競合を分析するには、まずは3~5サイト程度の直接競合を選ぶと良いでしょう。

そして、競合他社を決定したあとは、
「どれくらいウェプに力を入れているのか」
「どんなキャッチコピーをメインに据えているのか」
「どんなコンテンツを用意しているのか」
「メールマガジンやSNSなどウェブサイトへ誘導しているツールには何があるのか」
「全体のマーケティングロジックはどうなっているのか」
など、詳細分析を行います。

理想的には相手のマーケティング活動を丸裸にすることができるまで、できるだけ多面的に調査します。
競合調査ではサイトを見て、場合によってはメルマガに登録したり、実店舗を訪問してみたり、実際にサービスを受けてみて、分析することも行います。(ヒューリスティック評価)。

そして、もっとも大事なのは、事業分析は必ず「顧客目線」で行うということです。
顧客分析を最優先に行う理由の1つでもあるのですが、ユーザーの心理と視点でサイトを見ていくことで、 競合の優れている点、劣っている点が見えてきます。
競合の優れている点は素直に認め、 劣っている点は自社がさらに優位に立てるように考え、自社の最適な打ち出し方を策定していくことが重要です。

自社分析(Corporation)とは

顧客分析と競合分析の結果を意識しながら、顧客目線で自社の「強み」と「独自性」を生み出す「資源(リソース)」をリストアップして分析します。

この記事の冒頭に、自社分析は最後に、と書きましたが実は最も重要な分析は自社分析だと考えます。
よくお客様とお話をすると、意外と多くの方が自社の強みや弱みを知らない、もしくは知っているようで実際の違うのでは?という場面によく遭遇します。

自社の強み弱みなどを分析するためのフレームワークについては、SWOT分析という手法がありますので、それは別記事でご紹介します。
SWOT分析SWOT分析とは?

見つかりにくい場合は、 アンケートやユーザーインタビューなどの方法で、ユーザーにも聞いてみましょう。

「なぜ、他社ではなく、弊社の商品を選んでくださったのですか?」と尋ねることで、競合他社との比較ポイントや判断基準を知ることができます。

Googleアナリティクスなど、自社のウェブ解析データを見ることができればヒントにもなります。
皆が魅力的だと思っているコンテンツは、往々にして平均滞帯在時間も閲覧数も多いものです。
そのデータをもとにして、「このコンテンツは興味を持たれているけれども、こちらは全然だめだ」といった判断をしていきます。

そうすると、ユーザーが持っているニーズやウォンツに合致している商品やサービスを知るヒントを得ることができます。

また、参照元の情報も有効です。
リンクが張られている外部サイトを見て、どのような経路でリンクされているかを知ることで、半直な第三者の意見や、どういう扱いをされているのかを確認できます。