ユーザー分析の手法とフレームワークとは？

Googleアナリティクス等のアクセス解析データを見ても、データを眺めるだけで、どこから手を付けてよいかわからないという方が多くいます。

目標の達成には何を測定し、どのようにすれば正しく結果を把握すれば、改善策を見つけられるのでしょうか。

アクセス解析を行う主な目的は、アクセスしたユーザーの行動を知り、ビジネスの成功につなげることです。
しかし、膨大なアクセス解析データを見るだけでは、解決策は示されていません。
ユーザーを理解し、事業を理解しなければ、何を見ていいかも、何をしていいかもわからないからです。

それでは、どうやってユーザーと事業を理解すればよいのでしょうか？
そして、それをどんな行動につなげればよいのでしょうか？
アクセス解析をする前の段階として、まずはビジネスの環境分析をし、その結果から目標や計画の数値を決める必要があります。

環境分析では、
「ビジネスを取り巻く市場は？」
「とんな競合がいるのか？」
「お客さまのニーズは？」など、自社を取り巻く環境がどのようなものかを正しく把握しましょう。

その際に役に立つのが「フレームワーク」です。
フレームワークを活用するメリットは、 筋道を立てて分析ができるようになることです。
多くの方は、自社のビジネスについてはよく知っていても、ウェブでビジネス成果を向上させるノウハウはよくわからない、というケースが多いです。

まずは、商品を購入してくれるであろうお客さまのことをよく知ること、つまり、ユーザー分析が必要です。

商品を購入してくれるユーザーは、どんな人でしょうか？
誰に売るのかを決めないで戦略は立てられませんので、お客さま（ユーザー）をよく知ることはとても重要です。

ユーザー分析を行うために役立つ以下の3つのフレームワークを紹介します。
「ペルソナ分析」
「カスタマージャーニーマップ」
「4C分析折」

なるべく細かく、具体的な属性を決めるようにします。
商品やサービスの内容、調査の目的によっては複数のベルソナを作ることが必要な場合もあります。
また、 実際のユーザーとかけ離れるような場合は、その都度変更する必要があり、一度ペルソナを作成すれば終わりということではありません。

関係者が協力してペルソナを作成することによって、お客様の課題、生活行動の考察、自社が提供可能な価値を具体的に共有でき、ユーザー像が明確化されユーザーへの理解が深まります。
それによって、ターゲティングが設定しやすくなり、 より質の高い施策もできます。

ユーザーの行動を時系列にステップ化し、タッチポイント(接点)別の行動、環境的要因、心理的変化を分類、一覧化します。
ウェブサイトを介した人との対面や、アプリを通した店舗や人との交わりなど、 そのユーザーに影響を与えるインタラクションは、 すべてタッチポイントといえます。
カスタマージャーニーマップは、「顧客視点の理解」や「関係者間の認識整理」に有効であり、回遊設計を行う目安になります。

では、それぞれを見ていきましょう。

・Customer Value:
「ユーザーが得る価値」のこと。
Costに対し、与えるValueがユーザーにとって高ければその製品が選ばれることになります。

・Cost to the Customer:
「ユーザーの負担コスト」のこと。
金銭のコストに限らず、ユーザーが負担する時間的コスト、手間も含まれます。

・Convenience:
「ユーザーの利便性」のこと。
サイト内の利便性や決済や配送の利便性なども含まれます。

・Communication:
「顧客とのコミュニケーション」のこと。
ユーザーとの接触機会を増やすことは、オンライン·オフラインを問わずファンにしていくあらゆる活動を含みます。

マーケティングで有名な4P分析は
Product(製品)
Price(価格」
Place(流通)
Promotion (販売促進)
の売り手側の目線での分析ですが、昨今ではユーザー視点でのマーケティングが重要になり注目されています。